Обсуждение:Соглашение об уровне услуг

Лучше в этой статье сослаться на стандарт ИСО-20000: Соглашения об уровне услуг (Service Level Agreements — SLAs) Услугу следует формально документировать в Соглашении об уровне услуг. Соглашение должно быть подписано полномочным представителем заказчика и поставщика услуг. Процесс управления изменениями должен рассматривать как изменения в Соглашениях об уровне услуг, так и в услугах, которые в них описаны. Содержание, структуру Соглашения об уровне услуг и целевые значения параметров услуг следует определять на основе бизнес-потребностей заказчика и его бюджета. Целевые показатели уровня услуг, в сравнении с которыми будет организовано измерение услуги, следует определять с точки зрения бизнеса заказчика услуг. Для того чтобы сконцентрировать внимание на наиболее важных аспектах услуг, Соглашение об уровне услуг должно включать в себя только необходимые целевые показатели уровня услуг. Примеч ан ие 1 — Слишком большое количество целевых показателей уровня услуг может вызвать путаницу и привести к чрезмерным накладным расходам.В минимальное содержание Соглашения об уровне услуг, а также в сведения, на которые могут быть сделаны ссылки из Соглашения, следует включить: а) краткое описание услуги; б) срок действия и/или механизм контроля изменений в Соглашении об уровне услуг; в) подробности процедуры утверждения Соглашения об уровне услуг; г) краткое описание мероприятий по обмену информацией, включая отчетность; д) контактная информация, включая сведения о сотрудниках, уполномоченных действовать в критических ситуациях, участвовать в устранении инцидентов, в восстановлении предоставления услуги, в решении проблем, в нахождении обходных решений для устранения инцидентов; е) дни и часы предоставления услуги, например, с 09:00 до 17:00, время, когда услуга недоступна (например, выходные, праздники и др.), периоды, критичные для бизнеса заказчика, а также дни и часы, не вошедшие в часы предоставления услуги; ж) запланированные и согласованные перерывы в предоставлении услуги, включая описания установленных процедур уведомления о перерывах, и их количество за согласованный период; з) ответственность заказчика, например, по обеспечению безопасности; и) обязательства и ответственность поставщика услуг, например, по обеспечению безопасности; к) правила определения влияния и приоритета; л) процедуры эскалации и уведомления; м) процедура подачи жалоб; н) целевые показатели уровня услуги; о) предельные значения (верхние и нижние) загрузки ресурсов поставщика при предоставлении услуги, например, возможность предоставления услуги согласованному количеству пользователей или возможность поддержки согласованного объема работ, производительность системы; п) финансовую информацию высокого уровня, например, коды для отнесения затрат; р) действия, которые необходимо предпринять в случае прерывания предоставления услуги; с) процедуры организации работ; т) глоссарий терминов; 84.237.121.35 08:06, 10 августа 2012 (UTC) у) вспомогательные и связанные услуги; ф) какие-либо исключения из условий, приведенных в Соглашении об уровне услуг. П р и м е ч а н и е 2 — В Соглашения об уровне услуг могут приводиться ссылки на информацию, общую для многих соглашений (например, контактные данные), такие ссылки не будут оказывать влияния на сам процесс управления уровнем услуг до тех пор, пока связанные с ними документы находятся под контролем процесса управления изменениями. П р и м е ч а н и е 3 — Обычно в Соглашениях об уровне услуг делаются ссылки на сведения, содержащиеся в плане обеспечения непрерывности услуг, а также на детальную информацию по учету затрат и бюджетированию. П р и м е ч а н и е 4 — Глоссарий терминов обычно поддерживается централизовано и является общим для всех документов, включая каталог услуг.

Об ИТСМ

В ИТСМ тема SLA раскрывается во всех главах. Общее определение следующее: Соглашение об Уровне Услуг (Service Level Agreement — SLA) Соглашение об Уровне Услуг представляет собой соглашение между ИТ-организацией и заказчи¬ком, в котором подробно оговорены предоставляемые услуги. Данное соглашение описывает услуги в нстехнических терминах, на уровне понимания заказчика, и в течение срока действия соглашения оно является стандартом для оценки и корректировки ИТ-сервисов. Соглашение обычно имеет ие¬рархическую структуру, например, услуги общего характера, такие как сетевые услуги и услуги службы Service Desk, определяются для всей организации и утверждаются руководством. Услуги бо¬лее конкретного характера, предназначенные для бизнес-деятельности, согласуются на более низком уровне, например, с руководством бизнес-подразделения, владельцем бюджета или представителем заказчика. Ссылки собственно на ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 и "Введение в ИТ Сервис-менеджмент" под редакцией Яна Бона. Юрий 84.237.121.35 08:16, 10 августа 2012 (UTC)