Обсуждение:Система управления взаимоотношениями с клиентами

SaaS

цитата из статьи: "на принципах SaaS, снимающие ограничения для территориально-распределенных компаний."

Укажите, о каких "ограничениях для территориально-распределенных компаний" идет речь. В статье о SaaS такого текста нет.

Если имеются в виду какие-либо технологические ограничения (может про "удаленный доступ" речь?), то "модель продаж...." не может их снимать по определению.

Разделение систем на платные и бесплатные

По-поему, стоит разделить системы на платные и бесплатные, как это сделано в английской версии статьи.

Хочу получить отзыв на полезный ресурс, рассказывающий о стратегии CRM http://www.crmonline.ru Если есть замечания или предложения - напишите! Сергей

Полезный то он может быть и полезный, но сделан плохо. Пытался 10 минут найти кому написать, чтобы убрали с сайта недостоверную информацию, не нашел.

• Есть такое, тоже сталкивался. Нашел по названию сайта www.crmonline.ru Сергея Генералова на LinkedIn с ним удалось поговорить.

О статье

1. Назвать Oracle Collaboration Suite CRM-системой можно разве что с большого бодуна. Безусловно, некоторые его возможности можно применять для взаимодействия с клиентами, прежде всего для целей техподдержки, но с никак не меньшим успехом его можно назвать системой документооборота, корпоративным почтовым сервером (типа MS Exchange) итп.

2. Слово (аббревиатура) OLTP употреблено в контексте, из которого следует непонимание автором значения этого слова. Просто для сведения: и CRM-системы, и ERP-системы как правило относятся к классу OLTP систем (с той оговоркой, что все больше систем переходят в разряд "смешанных", вида "в основном OLTP, но отчасти DSS/OLAP/BI").

По пункту 1 - полностью согласен, название выбрано не то. По сути - в Oracle E-Business Suite реализована функциональность CRM в полном объеме.

Почему только CRM-системы ?

Почему CRM описывается только как КИС? Западные консультанты давно пишут о CRM как о бизнес-стратегии, а с их подачи и наши ресурсы приходят к такому пониманию термина (см, например, определение CRMOnline, из западных мне пока более всех нравится определение DestinationCRM). Не согласен с тем, что деление "Операционный/Аналитический/Коллаборационный" есть уровни обработки информации. Наличие уровней означает иерархию; здесь ее нет. Скорее это равнозначные области (или аспекты) CRM, связанные информационными потоками. Неполно описаны и сами "уровни". Эту часть нужно переделать. --85.235.196.37 11:17, 18 марта 2007 (UTC) Роман Горячев

Согласен статья однобока. Сделан упор именно на автоматизацию. Изначально статья называлась CRM - кто переименовал её в Систему...? Где в аббревиатуре CRM - буква от слова System? CRM - это прежде всего подход-идеология организации Управления (Взаимодействия) Отношениями с Клиентами. А уже этот подход при необходимости может быть автоматизирован ОДНОЙ или комплексом автоматизированных систем: CRM-системой, CALL-центром, Service Desc И т.п и т.д --Leonid Golovin 15:17, 7 марта 2008 (UTC)

вынес из статьи список мелких систем

<список убран - погорячился - см. ниже> --Kaganer 09:04, 14 мая 2007 (UTC)

Вообще говоря, не нужно превращать эту статью в каталог CRM-систем. Если содержательная часть не вырастет до приемлемых размеров, я вообще весь список уберу, оставив только парочку. --Kaganer 19:06, 11 мая 2007 (UTC)

А кто сказал что Amdocs CRM мелкая??? У вас такое экспертное мнение??? На её базе автоматизированы крупнейшие сотовые операторы, в том числе России. Связьинвест (крупнейший акционер МТС) купил за много миллионов баксов эту систему для своей автоматизации... И это называется мелкая? Мелкая в чём - в объеме функциональности???, в стоимости?, в количестве поддерживаемых пользователей??? Может она вообще настольная :)) Leonid Golovin 05:35, 14 мая 2007 (UTC)

Относительно Amdocs CRM - был неправ и неточен в формулировке. --Kaganer 08:23, 14 мая 2007 (UTC)

Правка Kagner явно тенденциозная, я бы даже сказал заказная. Или полное незнание правщика предметной области. Обьясню почему: Были оставлены российские системы, которые в общем находятся только в начале своего развития. Максимум что они реализуют - функциональность SFA - Автоматизация продаж. Между тем CRM - это и маркетинг и сервис в том числе. И продукты, которые входят в гарднеровский список лидеров CRM выли почему-то вычеркнуты. Что касается рекламы - тут все реклама.

Поэтому восстановил статус кво - вернул все на место. — Эта реплика добавлена с IP 83.167.112.2 (о)

Спасибо за внимание к моей скромной деятельности. Насчет "заказная" - эх, как же это я так прокололся ! Нельзя ли уточнить, кем именно, на Ваш взгляд, "заказная" ? И ещё, нельзя ли попросить уважаемого анонима представиться?

Теперь по сути - я глубоко не вникал, если честно. И как человек, чья позиция действительно может быть сочтена пристрастной, я стараюсь активно эту и смежные статьи не править. Хотя, возможно, возьмусь за перевод статей из английского раздела. Но повторюсь, что эта статья - не список CRM-систем, и вместо ссылок на сами системы уместнее была бы ссылка на Гартнеровский список. Что я пожалуй, и сделаю. А список систем уберу вовсе, раз мои осторожные правки выглядят так тенденциозно. --Kaganer 08:16, 14 мая 2007 (UTC)

Глубоко не вникал - это плохо :(. Править текущий список CRM только на основании Гартнеровского списка - тоже плохо... Это все равно что править статью про традиции русской кухни, на основе меню из техасского макдональдса. Русский рынок может иметь своих фаворитов, своих поставщиков и свои цены. Платить по 3-4 тысячи за лицензии зачастую даже не локализованных систем из забугорного списка не все готовы. Вместе с тем - соврешенно согласен с тем, что текущий список систем превратился в дешевую и безыскусную рекламуху иногда полумертвых систем к которым поставщики уже 3-5 лет не делали ни одного нового релиза, или наоборот - совершеннейших неофитов, у которых может и есть 2-3 инсталляции на 50 пользователей в общем. Поэтому хорошо бы найти объективный и акутуальный обзор (название, функциональность, платформа, стоимость лицензии) систем именно для русскоязычного рынка.Leonid Golovin 19:58, 14 мая 2007 (UTC)

Упрёк принимаю. Разумеется, Гартнер нам друг, но... Что до предлагаемого исследования - в свободном доступе я таких обзоров не видел. А с учётом того, что и функциональность не вдруг сравнишь (не всё то CRM, что так называется), и политика лицензирования у всех различается - это ещё и далеко не тривиальное сравнение. Возьмётесь ? --Kaganer 23:40, 15 мая 2007 (UTC)

Можно конечно считать что наше - самое лучшее, но к сожалению Запад в вопросах CRM ушел далеко вперед. Хотя бы просто потому чтонаши компании работают на марже от 50% и выше, а буржуи и 15-20% рады и изобребают средства для того чтобы выцарапать еще процентик другой. ПОлностью согласен что российские системы также должны быть представлены. Предлагаю завести два списка - Российские и западные. Что указывать по каждому продукту? Вопрос. Если по западным можно смело указать функциональные области, которые он покрывает, использовав один из признанных источников(кому не нравится Гарднер, предлагайте другой), то по российским я подобных независимых исследований не знаю. В принципе из Гарднера можно взять и классификатор по функциональности. Сам отчет выложить не могу. Он коммерческий (покупной) и я не имею прав на его распространение. Но выжимки или классификатор я думаю возможно. Борис Сиволобов

Давайте, чтобы не засорять статью, попробуем сделать рабочий Список CRM-систем и в нём - два раздела. Как некоторую аналогию можно взять en:List of ERP vendors (кстати, на материалах Гартнера, как я понимаю). А по функциям - просто так "свёрнуто" отметить не получится - иначе будет, что у всех всё реализовано ;) Придётся отдельно "шкалировать" каждый показатель, и выставлять что-то вроде рейтинга, приводя для каждой системы ссылки для обоснования того, почему данной функции присвоен тот или иной уровень реализации. Т.е. должна быт составлена какая-то "унифицированная спецификация функций CRM-системы", и к ней придётся приводить реальный функционал всех рассматриваемых систем. Возьмётесь быть "локомотивом" этого (или подобного) проекта ? Я тогда помогу - мне это и по основной работе, пожалуй, пригодится.--Kaganer 23:40, 15 мая 2007 (UTC)

---

В общем, если я правильно понимаю, кто есть кто в этом обсуждении, то думаю, что IT-специалисты трёх уважаемых фирм вполне способны привести эту статью в приемлемый вид. Кстати, и статья ERP тоже в плачевном состоянии... Я сам не пишу активно на эти темы, т.к. всё же некоторым образом заинтересованое лицо. Но совместная работа - другое дело. --Kaganer 23:53, 15 мая 2007 (UTC)

---

да согласна, что статья ERP в плачевном состоянии. Да и в этой статье ссылки в основном на один ресурс crmonline.ru Dinka 10:43, 26 марта 2008 (UTC)

Примеры CRM — систем

Убрал весь список из статьи, оставил ссылку на категорию. Если система значима - пишите статью. --Kaganer 09:04, 14 мая 2007 (UTC)

Переименование статьи

Система управления взаимодействием с клиентами - не верный и не часто употребляющийся термин. 1. Неверный - потому что правильный перевод - Система управления взаимоотношениями с клиентами. 2. Не часто употребляющийся - по статистике поисковиков повсеместно используется термин "CRM-система" в 4 разных вариациях: "CRM-система", "CRM система", "CRM-системы", "CRM системы".

Предлагаю или переименовать (1) или заменить (2). С моей точки зрения лучше переименовать на "CRM-система". Это устоявшийся термин. Борис Сиволобов 12:13, 19 мая 2009 (UTC)

• Вынесите статью на ВП:КПМ, там больше участников, чем на этой странице. --Peni 09:44, 20 мая 2009 (UTC)

Классификация по функциональным возможностям

Думаю, что не совсем корректно в данной классификации вносить контакт-центры в одну из категорий. Они с успехом могут использоваться не только в сервисном обслуживании, но и в маркетинге (телефонный маркетинг), в продажах (продажи по телефону)... Эту информацию лучше либо вообще не выносить, либо выносить отдельным пунктом. Кроме того, не совсем корректно, на мой взгляд использовать формулировку "Call-центры". Кроме того, что это не совсем правильно с точки зрения орфографии, вы еще изначально ограничиваете количество каналов взаимодействия... Уже достаточно основательно вошел в обиход термин "центры обработки вызовов", который применим как к Call Center, так и к Contact Center.