Википедия:Конструктивная обратная связь

Основная цель Википедии — создание энциклопедии. И хотя правила проекта предписывают обсуждать не авторов, а содержание статей, редакторы взаимодействуют не только при работе над статьями, но и при обсуждении вопросов, связанных с функционированием проекта. Для того чтобы каждый редактор понимал, насколько его действия соответствуют целям проекта, он должен получать обратную связь от других участников Википедии. Эта обратная связь должна соответствовать принятым нормам поведения в проекте, включая правила о необходимости этичного поведения и о недопустимости оскорблений.

Данное эссе описывает общие принципы конструктивной обратной связи и содержит примеры рекомендованного поведения.

Обратная связь в общих обсуждениях

Один из принципов Википедии гласит: «Обсуждайте не авторов, а содержание статей». Если в общем обсуждении (например, на форуме или странице обсуждения статьи) вы хотите прокомментировать характерные черты участника, подумайте, можно ли при этом избежать перехода на личности, ограничившись обсуждением правок или аргументов участника.

1. Если вы не согласны с участником в обсуждении, не обязательно писать ему об этом напрямую. Достаточно высказать своё мнение, отличающееся от мнения другого участника, и оно будет учтено при подведении итога.
2. Если вы хотите обсудить конкретную реплику участника, не стоит переходить на личности. Обсуждайте аргумент, с которым вы не согласны, вне зависимости от того, кто его высказал.
3. Разделяйте мнения и факты. Каждый имеет право на своё собственное мнение. Если вы не согласны с чужим мнением, это ещё не повод для претензий. С другой стороны, если участник констатирует факты, которые вы считаете неверными, укажите на их ошибочность, но не делайте акцент на личности участника.
4. У всех есть право на ошибку. Если кто-то ошибся, это ещё не значит, что нужно его в этом упрекать. Не нужно делать акцент на чужих ошибках, если они не повторяются регулярно.

Примеры обратной связи без перехода на личности

Пример	Противоречит ВП:ЭП	Не противоречит ВП:ЭП
На СО статьи	Правки участника Пушкин [ править ] Уважаемый коллега Пушкин (обс. · вклад) лжёт, распространяя слухи, будто бы Сальери отравил Моцарта — Дантес 01:16, 26 октября 1830 (UTC)	Сомнительная информация [ править ] В статье сказано, что Сальери отравил Моцарта, с ссылкой на Journal des débats. По-моему, это не ВП:АИ, и эта информация должна быть удалена — Дантес 01:16, 26 октября 1830 (UTC)
В описании изменений	Отменил правку клеветника Пушкина	Убрал неподтвержденную информацию. См. ВП:СОВР.
На СО участника	Ваши правки в статье Сальери [ править ] Зачем вы лжёте, будто бы Сальери отравил Моцарта?! — Дантес 01:16, 26 октября 1830 (UTC)	Сальери [ править ] Вы добавили информацию, о том, что Сальери отравил Моцарта. Не могли бы вы указать источник? В соответствие с ВП:ПРОВ и ВП:СОВР непроверяемая информация должна быть удалена. — Дантес 01:16, 26 октября 1830 (UTC)
На форуме	• Вы же прекрасно знаете, что это неправда, и продолжаете лгать! — Дантес 01:16, 26 октября 1830 (UTC)	• Эти слухи были опровергнуты в той же газете, что их напечатала. — Дантес 01:16, 26 октября 1830 (UTC)

Адресная обратная связь

В отличие от взаимодействия в общих обсуждениях, адресная обратная связь направлена конкретному участнику. Отзыв помогает участнику узнать, как его действия выглядят со стороны, чтобы их скорректировать и добиваться поставленных целей более эффективно. Не пренебрегайте возможностью поделиться отзывом с конкретным участником, если видите в этом пользу для проекта.

Использование инструмента адресной обратной связи не должно быть частым, с одной стороны, чтобы не снизить его ценность, а с другой — чтобы не быть слишком навязчивым. Пишите участнику в тех случаях, когда видите в его действиях серьёзные и повторяющиеся недостатки, которые вы можете убедительно аргументировать, объяснить неэффективность действий и предложить способ решения проблемы.

Разновидности обратной связи

Обратная связь может использоваться как для одобрения уже совершённых полезных действий и поощрения участника на продолжение в том же духе, так и для указания на неоптимальные действия. В обоих случаях следует избегать крайностей и представления действий в однобоком (неважно, положительном или отрицательном) свете. В отзыве стоит сочетать как позитивные, так и негативные аспекты. Так, если участник сделал что-то полезное, хорошей идеей будет не только высказать своё одобрение, но и указать на возможные (хотя и меньшие) отрицательные последствия или на следующие шаги. Напротив, если вы указываете на неудачные действия участника, обязательно уделите внимание его добрым намерениям и желанию помочь проекту, а также предложите более эффективные способы решения аналогичных проблем. Чрезмерная похвала вредит не меньше несправедливой критики.

В Википедии существует несколько предопределённых способов обратной связи. Например, ордена используются для того, чтобы выразить благодарность за заслуги, а шаблонные сообщения, включая предупреждения, позволяют сообщить участникам о нарушениях правил. Хотя использование шаблонов помогает дать быструю обратную связь в заранее известных случаях, не стоит пренебрегать индивидуальными сообщениями, которые вы можете адресовать конкретным участникам, учитывая особенности ситуации, свой личный опыт, а также сложившиеся между вами отношения. Использование персонального сообщения в дополнение к стандартному шаблону или вместо него позволяет более гибко и эффективно решать проблемы, возникающие в ходе совместной работы.

Не переоценивайте свою важность

Не полагайтесь на обратную связь как на универсальный способ решения проблем. Будьте дружелюбны и делитесь своим мнением, однако оставайтесь уважительными и оставляйте другим право решать, следовать ли вашим рекомендациям или нет. Не будьте высокомерны и агрессивны, полагая, что разбираетесь в происходящем лучше других. Окружающие не обязаны следовать вашим советам. Вы тоже можете ошибаться, даже если вы администратор, бюрократ или арбитр.

Полезно предложить участнику поделиться с ним своим мнением, указав, о каком эпизоде идёт речь, а не сразу делиться своими соображениями. Уважайте право участника решать, хочет ли он выслушать ваше мнение, или нет. Если вы получите отказ — не настаивайте на своём.

Грань между дружелюбием и высокомерием очень тонкая. Ваш отзыв не должен выглядеть как нравоучение. Хороший отзыв — это не наставление учителя ученику, а дружеский совет равного равному. В отношениях с новыми участниками Википедии старайтесь следовать соответствующему правилу.

Вызывайте доверие

Обратная связь наиболее эффективна от того, кому редактор доверяет. Подобное доверие может возникнуть в процессе совместной работы. Предлагая свою помощь, объясните, почему вас стоит выслушать.

Воздержитесь от отзывов о действиях тех, с кем вы находитесь в напряжённых отношениях. Это может быть воспринято как обвинение или попытка очередной эскалации конфликта.

Выбирайте место и время

Обратная связь рассчитана на долгосрочный эффект. Её цель — проанализировать не однократные, но повторяющиеся действия. Ввиду этого, не следует торопиться с её отправкой.

Наиболее уместным местом для обращения к участнику является его страница обсуждения. Отправка отзыва по википочте уменьшит его ценность. Прозрачное общение на страницах проекта располагает к выбору более корректных формулировок и позволяет другим участникам присоединиться к обсуждению.

Рекомендуется оставлять свой отзыв не сразу, а через некоторое время после совершения обсуждаемых действий. Со временем острота ситуации падает и участник лучше воспринимают конструктивную критику. Также задержка позволяет лучше обдумать свои претензии, убедиться в том, что они не содержат ошибок и не являются излишне эмоциональными.

В некоторых случаях ситуация может располагать к немедленному отзыву: например, когда участник напрямую интересуется оценкой собственных действий путём конфирмации или «книги отзывов», когда обсуждение кандидатуры происходит во время подачи заявки на статусы, при оспаривании действий в арбитраже и пр.

Принципы конструктивной обратной связи

1. Будьте уважительны. Всегда демонстрируйте уважение к вкладу участника в явном виде. Это позволяет настроить собеседника на позитивный лад и привлечь его внимание.
2. Будьте убедительны. Не настаивайте только потому, что вы считаете себя правым. Объясняйте и аргументируйте преимущество вашей точки зрения. Не ожидайте, что кто-то согласится с мнением только потому, что его высказали именно вы. Делайте акцент на аргументах, а не на своём опыте или регалиях.
3. Будьте конструктивны. Не только критикуйте действия участника, но и предлагайте взамен более оптимальные. Объясняйте цель предлагаемых изменений, опираясь на цели проекта. Разъясняйте, как эти действия позволяют достигнуть общих целей.
4. Делайте акцент на будущем, а не на прошлом. Произошедшее уже не исправить, на него стоит ориентироваться лишь в ретроспективе. Не обвиняйте участника в произошедшем. Вместо этого предложите решение, которое будет лучше работать в будущем.
5. Не усугубляйте. Если ваш отзыв не воспринят должным образом, не настаивайте на собственной правоте во что бы то ни было. Сделайте паузу и дайте возможность высказаться другим редакторам.
6. Будьте конкретны. Избегайте обобщений, не подтверждённых конкретными примерами, иначе участник посчитает, что вы приписываете ему действия, которые он не совершал. Будьте конкретны в своих предложениях. Убедитесь, что ваше сообщение участнику содержит ответы на следующие вопросы:
   • Что произошло?
   • В чём это выражается?
   • Почему это плохо?
   • Как хотелось бы?
7. Следуйте принципу бутерброда: начинайте общение на позитивной ноте и заканчивайте на позитивной ноте, оставляя критические отзывы в середине. Это касается как отдельных реплик, так и общения в целом. Даже если ваш отзыв не был принят участником, обязательно закончите общение в дружественном ключе.

Примеры адресной обратной связи

Принцип	Неконструктивно	Конструктивно
Будьте уважительны	Что это сейчас было? [ править ] Зачем вы лжёте, будто бы Сальери отравил Моцарта?! — Дантес 01:16, 26 октября 1830 (UTC)	Статья о Моцарте [ править ] Спасибо за ваш интерес к статье о Моцарте! Но по-моему, информация о том, что его отравил Сальери, вызывает вопросы. Это уже обсуждали на Обсуждение:Моцарт, Вольфганг Амадей, посмотрите, пожалуйста. — Дантес 01:16, 26 октября 1830 (UTC)
Будьте убедительны	Сколько можно повторять? [ править ] Я уже повторял, что Сальери не убивал Моцарта. С первого раза не дошло? — Дантес 01:16, 26 октября 1830 (UTC)	Неавторитетный источник в статье о Моцарте [ править ] Добрый день. Источник, в котором написано, что Моцарта убил Сальери, уже обсуждался на ВП:КОИ, и там было принято решение о его неавторитетности. Поэтому было решено не включать эту информацию в статью. — Дантес 01:16, 26 октября 1830 (UTC)
Будьте конструктивны	Что за глупость — вести войну правок [ править ] Вы развязали войну правок в статье о Моцарте, удаляя информацию о том, что он родился в Ювавуме. Хотя и ежу понятно, что это так, и источник — сайт на narod.ru — подтверждает это. Я вынужден обратиться к администраторам. — Дантес 01:16, 26 октября 1830 (UTC)	Место рождения Моцарта [ править ] Я вижу, что вы сомневались в том, что Моцарт родился в Ювавуме, и начали удалять эту информацию. Но эта информация находится в статье уже довольно давно и подтверждена источником. Если вы сочли этот источник неавторитетным, вместо удаления информации о месте рождения можно использовать шаблон {{Не АИ}}. Это позволило бы другим редакторам найти более надёжный источник. — Дантес 01:16, 26 октября 1830 (UTC)
Акцент на будущем, а не на прошлом	Предупреждение о серьёзных нарушениях [ править ] Вы развязали войну правок в статье о Моцарте. Это серьёзное нарушение. За такое обычно блокируют на день, а то и больше. — Дантес 01:16, 26 октября 1830 (UTC)	Поиск консенсуса в спорных случаях [ править ] Я вижу, что вы начали удалять информацию о месте рождения Моцарта и откатывать чужие правки. Возможно, вы не знали, но подобные действия противоречат правилу ВП:3О. Если в дальнейшем у вас будут претензии к написанному, а ваши правки будут отменять, вам стоит следовать схеме поиска консенсуса, описанной в ВП:КОНС — это позволит договориться насчёт спорного текста и внести в статью консенсусную версию. — Дантес 01:16, 26 октября 1830 (UTC)
Не усугубляйте	Правда глаза режет? [ править ] Что, обиделись на то, что я указал на ваши нарушения? Кто бы сомневался. Такие как ты считают правыми ровно одного человека — себя самого. — Дантес 01:16, 26 октября 1830 (UTC)	Дружеский совет [ править ] Я вижу, что вы считаете мои претензии необоснованными и не доверяете тому, что я вам сказал. Я не буду настаивать. Если у вас будет желание — обратитесь к стороннему участнику или администратору, которому вы доверяете, и поинтересуйтесь его мнением. Возможно, он подтвердит или опровергнет то, что написал я. — Дантес 01:16, 26 октября 1830 (UTC)
Будьте конкретны	Серийный нарушитель [ править ] Я гляжу, для вас нарушение авторских прав уже давно стало нормой. Ну-ну, продолжайте в том же духе. — Дантес 01:16, 26 октября 1830 (UTC)	Нарушение АП в статье Моцарт [ править ] Я обратил внимание, что вы неоднократно вносили в статью о Моцарте текст из других источников. Например, вот тут текст был дословно скопирован с внешнего сайта. Книга Кремнева — это действительно авторитетный источник, но ваши действия нарушают правило об авторских правах. Чтобы дополнить статью по этой книге, пожалуйста, перерабатывайте текст тщательнее, а не просто заменяйте слово «Моцарт» на «композитор». — Дантес 01:16, 26 октября 1830 (UTC)
Принцип бутерброда	Нарушение авторских прав [ править ] Вы нарушили авторские права в статье о Моцарте своей недавней правкой. Исправьтесь немедленно. — Дантес 01:16, 26 октября 1830 (UTC)	Дополнение статьи Моцарт по Кремневу [ править ] Спасибо за интерес к теме Моцарта! К сожалению, вашу недавнюю правку я отменил, так как дословное копирование параграфа из книги нарушает авторские права (ВП:АП). В то же время, в книге изложен интересный материал, поэтому если вы переработаете этот текст и внесёте его своими словами, статья от этого только выиграет. Пишите, если будут дальнейшие вопросы, постараюсь помочь. — Дантес 01:16, 26 октября 1830 (UTC)

Что делать, если вы получили адресную обратную связь?

Ваши действия изменяют Википедию. Не следует пренебрегать возможностью сделать свой вклад более ценным, учитывая как консенсусные нормы проекта, так и отзывы, которые вы получаете от других участников.

Даже если вы не со всем согласны, поблагодарите участника и постарайтесь понять, что именно он вкладывал в свой отзыв и почему. Подумайте, всё ли вы делали оптимальным образом или же можно что-то поменять в лучшую сторону.

Не воспринимайте конструктивный отзыв как что-то плохое. У каждого есть недостатки, вне зависимости от того, пишут о них или нет. Если вам написали — значит ваши действия не безразличны окружающим. Воспользуйтесь шансом изменить что-то в своём образе действий, так чтобы они лучше воспринимались сообществом.